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护士遇到“投诉”怎么办?下

日期:2017-07-04 | 来源 :中国护士网 | 作者 :www.angel512.com |点击:

  
第一,拔针时是不是可以再轻些,如果粘上了头发,不能硬拉,要用小剪刀轻轻剪一下,慢慢的动作会让家长感到护士很小心,很爱护她的孩子。

  第二,当她要看胸牌时,就伸过去让她看。

  第三,当家长说了过分的话时,不要针锋相对,要冷静。对于这3点,小黄点头表示同意,她也表示在今后的工作中一定改进。

  通过这一案例,有哪些值得管理者反思呢?小黄是刚毕业的见习护士,拔针的方法与技巧还有所欠缺,这也表明 院还需针对新护士进行拔针培训。同时在工作出现问题之后,小黄护士又不会正确应对,其实就是欠缺与病人的沟通技巧。再者,小黄护士还年轻,不知道母亲对孩子的爱护,如果有经验的护士发现了这种情况,一定能理解当妈妈的心思,当即做出恰当的处理。

  后来,笔者给王女士打去电话,向她讲述了对此事的处理。表明护士所出现的问题是 院培训工作的疏忽,感谢她给我们提出了宝贵意见。同时解释说,小黄是刚刚工作,缺少一定的经验,希望她能理解和原谅。

  交谈到最后,王女士也没有再提到让黄护士道歉一事,而且最后还表示:“其实你们 院很多护士都很友好,我之所以不去其他 院打针,就是这个缘故。”此事得到了较为理想的结果。

  从这一投诉案例中笔者体会到:病人及家属需要得到理解,年轻护士也需要得到理解,人与人之间更需要相互理解。护理行业的服务对象中有许多是儿童、是老人,这就要求护理人员更应该提高服务水平与沟通技巧,拥有包容的心态与机智的反应。

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