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“病人满意”与“病人正确”之区别

日期:2016-04-19 | 来源 :中国护士网 | 作者 :www.angel512.com |点击:
  为满足新型医学模式的需求,实现服务人性化,我们将“病人满意”作为工作准则和目标,但在实际运行过程中,有些人却误将“病人满意”简单的归结为“病人正确”,并以此作为标准来遵循,这是有悖于人性化服务理念的。当然,不管是“病人满意”还是“病人正确”,两者的出发点都是值得肯定的,都是为了体现“以人为本”的服务宗旨,更好的为病患提供服务。但细究起来,两者之间有着迥然不同的区别。
 
        首先体现在对“人性化服务”的态度上。“病人满意”需要医护人员以积极主动的态度与病人沟通,强调病人的感受,是病患个体基于接受医护人员感动服务后所产生的一种主观体验和感受。而“病人正确”则是以一种被动的态度去面对,强调的是医护人员的感受,这种感受不是站在病人的立场,而是站在医护人员一方,被动接受,带有消极情绪。
 
        其次体现在角度上。一件事从不同的角度分析,就会得出不同的结果;一个人从不同的角度思考,就会引发善恶的纷争。“病人满意”这一目标,是站在医患双方的立场换位思考,跳出当事者、局内人的主观偏见和利害关系,设身处地为对方着想,理解对方,从而达到病人满意的目标。“病人正确”则是站在自己的角度,勉为其难地接受,因为视角不同,迫于各方压力,常常会采用沉默的方式去发现问题和解决问题。
 
        第三体现在方度上。“病人满意”注重的是双向沟通,双向认可。即通过我们的努力,获得病人的承认和接受,进而得到支持和信任。而医护人员自身也会从病人的正面情绪中实现自我价值,从而达到双方的认可和接受,实现共赢。而“病人正确”则是单方面的无效沟通,只注重一方的利益和感受,问题解决后只是单向认可,病人觉得理直气壮,医护人员却会感觉委曲求全。
 
        第四体现在维度上。“病人满意”是立体多维结构的,需要全方位思考。而“病人正确”仅是单方面思考,只是体现在某一点或某一面上,是点、面或二维结构。
 
        第五体现在高度上。“病人满意”注重的是全局效果,是服务的最高境界,也是做好各项工作的方向和标准。而“病人正确”是站在个体的高度,从本位主义出发,注重的只是局部效果。
 
         当然,实现“病人满意”这一目标并没有固定不变的模式,是因人而异的。只有清楚辨识“病人满意”和“病人正确”的区别,才可深刻领会“病人满意”的丰富内涵,才能真正实现人性化服务,获得病人对医护人员、卫生事业的理解和支持。
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